Надежда ДОБРЕЦОВА, председатель правления ИПР, главный редактор журнала "Муниципалитет"; Николай НОВИЦКИЙ, заведующий отделом государственных услуг Министерства экономики и коммерции КР

• Более 70% граждан отрицают, что когда-либо неофициально доплачивали за получение услуг сверх официально установленной платы.
• В пять раз (по сравнению с 2018 годом) сократилось число обращений граждан в органы МСУ для получения справок.

ПРЕДПОСЫЛКИ И ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

Министерство экономики и коммерции Кыргызской Республики (далее – МЭК КР) является уполномоченным государственным органом, ответственным за разработку и реализацию государственной политики в вопросах государственных и муниципальных услуг. В обязанности министерства входит обобщение практики оптимизации системы предоставления государственных и муниципальных услуг и подготовка предложений по ее совершенствованию.

Проведение мониторинга и оценки соответствия установленным критериям качества предоставляемых гражданам услуг предусмотрено в ряде программ и концепций, включая Концепцию развития гражданской идентичности «Кыргыз Жараны» на период 2021- 2026 годы, утвержденную Указом Президента КР от 13 ноября 2020 года № 39.

Оценка качества услуг позволяет своевременно реагировать на вызовы, пробелы и несоответствия в предоставлении услуг государственными органами и органами местного самоуправления. Важную роль в оценке деятельности органов МСУ играет вовлеченность граждан в процесс принятия решений на местном уровне.

В целях реализации пункта 4.2.4. Плана мероприятий по реализации вышеупомянутой Концепции, МЭК обратился к Институту политики развития (далее – ИПР) с просьбой оказать содействие в проведении исследования уровня удовлетворенности граждан услугами.

В ответ на данное обращение ИПР от имени Партнерства «За развитие местного самоуправления в Кыргызской Республике» содействовал организации социологического опроса от имени МЭК, который состоялся летом 2024 года. Общее количество респондентов составило 2637 человек, включая 1660 женщин и 977 мужчин. Всего выборкой было охвачено 39 районов Кыргызской Республики (один район Чон-Алайский – выпал из выборки по техническим причинам). Сбор полевых данных осуществляла компания «Эрфольг Консалт».

КЛЮЧЕВЫЕ ВЫВОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Уровень удовлетворенности граждан услугами государственных органов составляет в целом по всем видам исследованных услуг 81%. Аналогичный показатель в отношении услуг, организуемых на местном уровне, включая услуги органов МСУ, ниже и составляет 62%.

Наибольшей популярностью и наилучшими результатами отмечены услуги выдачи справок, оказания плановой медицинской помощи, получение или замена документов. Самый низкий уровень удовлетворенности и низкую частоту обращений демонстрируют услуги, связанные с недвижимостью. 

Современные системы: центры обслуживания населения, «единые окна» и сервисы «Тундук» уже заняли весомую долю среди пунктов обращений – 46%ответивших граждан обращались в данные пункты в течение последних 12 месяцев. Государственным порталом электронных услуг пользуется почти половина населения (женщины охотнее прибегают к этой дистанционной форме, чем мужчины).

Подавляющее большинство – более 70%граждан – отрицает, что когда-либо неофициально доплачивали за получение услуг сверх официально установленной платы.

В пять раз (по сравнению с 2018 годом) сократилось число обращений граждан в органы МСУ для получения справок, но вырос спрос на услуги благоустройства, поливной воды, детских садов, вывоза мусора, но больше всего – на канализацию.

Начиная с 2018 года уровень удовлетворенности ключевыми видами инфраструктурных услуг, предоставляемых на местном уровне и органами МСУ, демонстрирует положительную динамику, за исключением канализации.

Большая часть второй большой группы услуг – социального, развивающего характера и мобильности – также демонстрирует позитивные показатели в отношении уровня удовлетворенности. Исключение составляют общественный транспорт, спортивные и музыкальные школы.

УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ ГОСУДАРСТВЕННЫМИ ОРГАНАМИ

Опрос проводился в отношении 12 следующих ключевых услуг, предоставляемых государственными органами:

• предоставление информации (например, о штрафах);
• вопросы по земле (регистрация, получение);
• оказание экстренной (скорой) медицинской помощи;
• регистрация транспорта;
• регистрация актов гражданского состояния;
• постановка в очередь в дошкольные, школьные учебные заведения;
• социальные услуги / обслуживание;
• регистрация недвижимости;
• оформление (перерасчет) пенсий, пособий, социальных выплат;
• оказание плановой (не скорой) медицинской помощи;
• получение или замена документов;
• выдача справок.

Больше половины (56%) опрошенных граждан в течение последних 12 месяцев обращались для получения какой-либо услуги из списка выше. Подавляющее большинство тех, кто обращался для получения услуг – 81% – удовлетворены результатом. При этом женщины, которые ненамного чаще обращаются за получением услуг (57% обратившихся женщин против 54% мужчин), в целом чаще выражают удовлетворенность услугами (88% ответов против 74% ответов мужчин).

Сопоставление популярности услуг и уровня удовлетворенности полученным результатом показало, что наибольшей популярностью и наилучшими результатами отмечены услуги выдачи справок, оказания плановой медицинской помощи, получение или замена документов. Самый низкий уровень удовлетворенности и низкую частоту обращений демонстрируют услуги, связанные с землей (см. рисунок 1).

Рисунок 1. Рейтинг популярности и удовлетворенности услугами получателей

Однако в разрезе пола и отдельных услуг ситуация может существенно отличаться от общей картины. В разрезе видов услуг в группе «отстающих» оказались оформление (перерасчет) пенсий, пособий и социальных выплат и услуги, связанные с земельными участками (регистрация, получение). 

В разрезе пола наибольшее различие обнаружено в отношении услуги оказания экстренной (скорой) медицинской помощи – мужчины выразили вдвое меньшую удовлетворенность данной услугой, но мужчины выше оценили услуги по оформлению (перерасчету) пенсий, пособий и социальных выплат. Также мужчины разительно хуже – в пятикратном размере – оценивают результат услуг, связанных с земельными вопросами (см. рисунок 2).

Рисунок 2. Уровень удовлетворенности услугами в разрезе пола

Анализ причин неудовлетворенности услугами, которые заняли последний строки рейтинга, показал существенные различия между мужчинами и женщинами. Так, больше мужчин считают, что услуга оформления (перерасчета) пенсий, пособий, социальных выплат занимает слишком много времени, а женщины наталкиваются на неспособность сотрудников сделать что-либо (см. рисунок 2-А).

Рисунок 2-А. Причины неудовлетворенности услугой оформления (перерасчета) пенсий, пособий, социальных выплат в разрезе пола

Еще более радикальные различия в восприятии полов обнаружены в отношении услуги экстренной (скорой) медицинской помощи: женщины не получают ответ, а мужчины считают, что получение помощи занимает слишком много времени (рисунок 2-Б).

Рисунок 2-Б. Причины неудовлетворенности услугой экстренной (скорой) медицинской помощи, в разрезе пола