Муниципалитет - это триединство территории, живущего на ней населения и
органа местного самоуправления

Этапы и последовательность оптимального управления конфликтом

2013-10-16 / Управление конфликтом

Система вознаграждений (поощрений). Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или

повышением по службе. Не менее важно, чтобы эта система не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в

конфликтной ситуации.

Работа с реальными конфликтами, конечно, не исчерпывается перечисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены и другие эффективные организационные методы управления конфликтами.

Как отмечалось, управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций.

Участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах:

• путь «борьбы», направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого;

• уход от конфликта;

• ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы. Каждая из этих возможностей предполагает соответствующую стратегию (стиль) поведения участников конфликта.

Существуют пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации, в основу классификации которых положена система, разработанная У. Томасом и P. X. Килменном в 1972 г. Она позволяет ориентировать человека в случае попадания в конфликтную ситуацию и связана с общим источником конфликта — несовпадением интересов двух или

более сторон.

Стиль поведения любого человека в конфликте определяется: мерой удовлетворения собственных интересов; активностью или пассивностью действий; мерой удовлетворения интересов другой стороны; индивидуальными или совместными действиями. Межличностные методы управления конфликтными ситуациями основываются на выборе определенного стиля поведения, учитывая три компонента: собственный стиль, стиль вовлеченных в конфликт

людей, природу самого конфликта. Исходя из предложенной модели, выделяют пять стилей регулирования конфликтов. Хотя некоторые из них по названию повторяют методы разрешения конфликтов, функции анализируемых здесь методов несколько иные.

Конкуренция (соревнование) — стремление за счет активных и индивидуальных действий добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны. Этот стиль еще называют стилем принуждения (настойчивости), где превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть. Недостаток этого стиля заключается в создании большой вероятности того, что будут уточнены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Этот стиль может быть эффективным, если используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению целей. Руководитель, отстаивающий интересы своей организации, порой просто обязан быть настойчивым. К отрицательным последствиям данной стратегии также следует отнести подавление

инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

Приспособление (или сглаживание, уступчивость), означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны. Этот стиль отличается поведением, которое диктуется

убеждением, что не стоит сердиться. «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, подчас забывается проблема, лежащая в основе конфликта. В результате может наступить мир, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете конфликта не удастся избежать. Эта стратегия может быть признана рациональной, если предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения

с противоположной стороной, когда при «тактическом проигрыше» не гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для руководителя доминирующей, то ему будет сложно эффективно руководить подчиненными.

Компромисс как метод взаимных уступок. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь в определенной степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обе-

их сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может

помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить кон-

фликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

Уклонение (избегание, уход), для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой, если пока нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся.

Сотрудничество (или решение проблемы), когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон. Данный стиль подразумевает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. При такой стратегии

участники признают право другого на собственное мнение и готовы его принять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход.

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация существенны для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя тот или иной стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, если не все точки зрения были изучены одинаково тщательно.

Итак, при уклонении от конфликта в проигрыше остаются обе стороны. В случае выбора стилей конкуренции и приспособления один из участников остается в выигрыше, а другой проигрывает. При использовании стиля компромисса существует опасность не учесть всех возможных альтернатив для решения конфликта, особенно на его ранних стадиях.

Обе стороны выигрывают лишь в ситуации сотрудничества, когда удовлетворяются обоюдные интересы. Однако этот стиль наиболее трудный, поскольку для совместного принятия решений требуются определенные усилия и время, а самое главное — взаимное желание разрешить конфликт. Реализация стиля сотрудничества может происходить

по следующему алгоритму:

• определить проблему как совокупность целей, а не решений;

• выдвинуть решения, которые приемлемы

для обеих сторон;

• сосредоточить внимание на проблеме, а не

на личных качествах другой стороны;

• создать атмосферу доверия, увеличив

взаимное сотрудничество и обмен инфор-

мацией;

• соблюсти благоприятную атмосферу обще-

ния, проявляя симпатию

и расположение к