2018-03-03 / Участие граждан в МСУ

ВВЕДЕНИЕ Управление территорией подразумевает учет потребностей всех групп населения, включая женщин, молодежь и представителей меньшинств. Своевременное информирование населения, высокая вовлеченность и обратная связь позволяют айыл окмоту принимать выгодные для всего населения решения.

По результатам исследования Проекта USAID «Успешный аймак», среди граждан в пилотных айыл окмоту 61% респондентов отметил, что получают информацию о событиях в аймаке через информационные стенды в зданиях айыл окмоту. Получается, что населению необходимо постоянно посещать административные здания айыл окмоту, чтобы быть в курсе всех изменений, происходящих в их аймаке. Некоторые айылные аймаки, как к примеру Курманбекский в Джалал-Абадской области, включает в себя восемь сел, самое отдаленное из них находится в 40 км от районного центра. В таких условиях жителю данного аймака сложно посещать айыл окмоту без серьезной на то причины, что ограничивает его информированность и возможность активно вовлекаться в жизнь своего аймака. Теплоключенский айыл окмоту, расположенный в Ак-Суйском районе Иссык-Кульской области, столкнулся со схожими проблемами. Как и все айыл окмоту, Теплоключенский айыл окмоту практикует информирование населения посредством информационных стендов. Население айылного аймака составляет 13349 человек и включает в себя два населенных пункта – Теплоключенка и Лесное, что усложняет своевременное распространение информации и получение обратной связи о своей деятельности. Айыл окмоту усиленно работает над улучшением качества предоставляемых услуг населению. К примеру, в 2017 году Проект USAID «Успешный аймак» запустил одну приоритетную услугу по покупке мелкого рогатого скота. Также айыл окмоту проводит общественные слушания по планированию бюджета и другим важным вопросам. Как отмечают сами сотрудники айыл окмоту, часто их работа остается незамеченной со стороны на- селения, что вызывает некое недоверие граждан к ним. Это подтверждается результатами исходной оценки деятельности по эффективности и уровню удовлетворенности граждан услугами Теплоключенского айыл окмоту, проведенной в рамках Проекта USAID. Как видно из рисунка 1, айыл окмоту показывает положительные результаты по эффективности, но низкие показатели по удовлетворенности граждан качеством предоставляемых услуг.

Отсутствие постоянной коммуникации между айыл окмоту и всеми группами граждан, включая женщин, молодежь и представителей меньшинств, также чревато ухудшением эффективности работы самого органа, ведь неосведомленное население не может должным образом вовлекаться в процесс принятия решений на местном уровне. В итоге Теплоключенский айыл окмоту пришел к выводу о необходимости внедрения эффективного доступного механизма обратной связи с населением вдобавок к уже используемым информационным стендам.

Мобильный механизм обратной связи посредством WhatsApp

Одной из основных целей Проекта USAID «Успешный аймак» является сокращение разрыва между тем, как граждане воспринимают работу своих органов местного самоуправления, и фактическим осуществлением ими своей деятельности. Данная цель проекта совпала с целью Теплоключенского айыл окмоту по повышению осведемленности и уровня доверия населения к своей деятельности. В сентябре 2017 года Проект начал внедрение инновационного механизма обратной связи через популярное бесплатное приложение WhatsApp по быстрому обмену текстовыми, графическими, аудио и видеосообщениями. WhatsApp – мобильное приложение, легкое в использовании, доступное и достаточно распространенное среди населения Кыргызстана. 

Уникальность данного приложения заключается в его распространенности среди населения Кыргызстана, доступности и широте предоставляемых им возможностей.

По данным исследования уровня медиаграмотности в Кыргызской Республике 79,8% городского населения и 63,1% сельского населения используют WhatsApp1. Поэтому механизм обратной связи посредством WhatsApp может способствовать налаживанию обратной связи с жителями сел. Посредством внедрения со временных технологий коммуникации, граждане могут своевременно и без лишних расходов времени и затрат на проезд до айыл окмоту:

• узнать о новостях и предстоящих мероприятиях айыл окмоту;

• задать вопрос сотрудникам айыл окмоту;

• представить свое мнение по деятельности айыл окмоту через он-лайн анкетирование;

• оценить качество предоставляемых услуг на местном уровне через онлайн-анкетирование;

• отправить аудио- и видеозапись или изображение о каких-либо нарушениях в предоставлении услуг местного характера.

Таким образом, механизм дает возможность населению следить за прозрачностью деятельности айыл окмоту, иметь открытый доступ к информации и установить общественный контроль за выполнением обязательств со стороны айыл окмоту.

Для айыл окмоту внедрение механизма обратной связи даст возможность:

• своевременно оповещать граждан о предстоящих общественных слушаниях и других собраниях; • информировать граждан об изменениях, касающихся налоговых ставок на местном уровне, пенсионных и других видов пособий;

• мгновенно информировать о чрезвычайных происшествиях и методах реагирования;

• проводить опросы среди населения о качестве своих услуг;

• собирать мнения и рекомендации населения об улучшении качества услуг.

Таким  образом, механизм позволит повысить эффективность и результативность взаимодействия между органами местного самоуправления и жителями аймака.

1         Отчет по итогам исследования уровня медиаграмотности в Кыргызской Республике, ОФ «Институт Медиа Полиси» при финансировании Фонда «Сорос-Кыргызстан», 2017 г., стр. 38.

Функционирование механизма

Чтобы каждый желающий житель аймака мог использовать механизм, достаточно установить приложение WhatsApp на свой мобильный телефон. Далее необходимо сохранить номер телефона айыл окмоту в адресной книге телефона и отправить сообщение на этот номер посредством WhatsApp. В случае с Теплоключенским айыл окмоту, жителей просят отправить сообщение с кодо- вым словом «Аймак» и указанием фамилии и имени обращаюшегося, чтобы в свою очередь специалист айыл окмоту добавил данного пользователя в свой список контактов. Также в этом сообщении можно указать причину обращения к айыл окмоту. Все полученные вопросы, комментарии, рекомендации посредством WhatsApp должны:

• фиксироваться в книге жалоб и предложений айыл окмоту;

• быть тщательно изучены специалистами айыл окмоту;

• рассматриваться индивидуально;

• айыл окмоту должен предложить соответствующие решения в пределах предоставленных полномочий.

Важно: ответы на задаеваемые вопросы и предложения должны быть предоставлены в индивидуальном порядке, в частной переписке с жителем, направившим запрос.

Этапы внедрения мобильного механизма обратной связи

Опыт Теплоключенского айыл окмоту показал, что для гарантии успешного внедрения механизма обратной связи нужно пройти через несколько важных этапов.

Подготовка

Для начала айыл окмоту готовит постановление об утверждении регламента действия механизма на территории аймака, о причинах и целях запуска механизма.

Регламент определяет условия, при соблюдении которых A признается дополнительным источником получения обратной связи по взаимодействию с местным населением.

Регламент описывает субъекты, их права и обязанности, способы получения и передачи обращений, сроки и порядок предоставления ответов со стороны айыл окмоту, и порядок запуска мобильного механизма обратной связи посредством WhatsApp. Согласно утвержденному регламенту, айыл окмоту создает инициативную группу по реализации запуска и работы механизма. В инициативную группу могут войти все заинтересованные лица, включая активных членов общества, представителей НПО, местного кенеша и самого айыл окмоту.

Внедрение

Запуск механизма обратной связи начинается с подготовки технической базы, что включает в себя приобретение одного мобильного номера и телефона, поддерживающего WhatsApp, а также выделение одной единицы компьютерной техники для расширения возможностей распространения информации. Далее инициативная группа совместно с айыл окмоту разрабатывает памятку об использовании механизма для жителей аймака, где дается руководство по обращению к айыл окмоту посредством WhatsApp и порядок рассмотрения заявок со стороны айыл окмоту. Данная памятка распространяется среди жителей посредством уже существующих каналов коммуникации либо при первом обращении жителя айыл окмоту посредством WhatsApp.

Действие

Когда речь заходит об использовании WhatsApp как средства для коммуникации, многим приходят на ум групповые чаты, где несколько участников делятся сообщениями в одном чате. Здесь существуют некоторые риски, поскольку сложно контролировать, какого характера сообщения отправляет каждый из участников группы. Во избежание подобных рисков и более инди- видуального подхода к каждому гражданину, Теплоключенский айыл окмоту использует списки рассылки для информирования населения посредством WhatsApp. При получении запроса от нового жителя специалист, ответственный за функционирование механизма, сохраняет контактные данные в адресной книге телефона, затем добавляет контакт в список рассылок. Будучи в списке рассылок, каждый житель аймака получает индивидуальные сообщения от айыл окмоту и в таком же характере может отреагировать на полученную информацию. Таким образом, айыл окмоту может предотвратить расспространение недостоверной информации и спама.

Список рассылки в A  функция, позволяющая отправлять сообения сразу нескольким контактам. Контакты сохраняются в одном списке, и для отправки сообения достаточно открыть этот список. 

Посредством списка рассылок айыл окмоту может отправлять объявления, оповещения и ссылки на онлайн-анкетирование для оценки своей деятельности. Онлайн-анкетирование готовится на бесплатных онлайн-ресурсах как, например, Surveymonkey.com

WhatsApp для компьютера  это сервис, позволяющий синхронизировать и отображать все сообения из телефонных устройств на компьютере посредством сайта: web.whatsapp.com.

Данный онлайн-ресурс позволяет на компьютере разработать небольшую анкету по вопросам о доверии и удовлетворенности населения качеством услуг айыл окмоту. Еще одна уникальность WhatsApp –  это возможность работы на компьютере через веб- сайт: web.whatsapp.com

С помощью компьютерной версии WhatsApp можно отправить ссылку на анкету с компьютера через списки рассылок. 

Факторы успеха

Успех внедрения и работы механизма обратной связи зависит от нескольких факторов:

• наличия специалиста в айыл окмоту, который может работать над внедрением и функционированием механизма;

• наличия компьютерной и мобильной техники с доступом в интернет;

• проведения информационной кампании для поэтапного распространения информации о запуске механизма среди населения.

Айыл окмоту должен быть готовым предоставить вышеперечисленные ресурсы, чтобы механизм работал эффективно и приносил пользу. Также айыл окмоту нужно провести ознакомительную работу среди населения, используя имеющиеся каналы коммуникации, чтобы большее количество жителей присоединилось к механизму. Важно, чтобы эта ознакомительная кампания проводилась поэтапно, тогда айыл окмоту сможет адресовать запросы жителей в рабочем режиме.

При поддержке Проекта USAID «Успешный ай- мак» Теплоключенский айыл окмоту провел такую информационную кампанию среди жителей своего аймака. Для информирования населения о запуске механизма были подготовлены и развешаны баннеры, расклеены стикеры и розданы ручки с единым сообщением о WhatsApp-номере айыл окмоту и инструкцией к применению данного механизма. Специальный слоган «Теплоключенский айыл окмоту всегда на связи!» был разработан и включен во все промоматериалы. Промоматериалы были выпущены на кыргызском и русском языках для охвата большей части населения. Данная кампания обеспечивает постепенное увеличение запросов в списке контактов айыл окмоту.

С ноября 2017 года инициативная группа Теплоключенского айыл окмоту начала внедрение мобильного механизма обратной связи посредством приложения WhatsApp. За короткий период времени к мобильному механизму обратной связи присоединилось более 360 контактов. В среднем в неделю поступает 3-5 запросов о получении земельного участка, оформлении детского пособия, отсутствии воды и других вопросов местного значения. Айыл окмоту провел два тестовых опроса среди населения об уровне удовлетворенности жителей услугами айыл окмоту, в которых приняли участие 25 человек. 

Распространение опыта Теплоключенского айыл окмоту по всей стране

Успех Теплоключенского айыл окмоту в интеграции современных технологий коммуникаций может быть показательным для всех муниципалитетов. С целью распространения успешного опыта Теплоключенского айыл окмоту, Проект USAID «Успешный аймак» провел серию ознакомительных поездок для пилотных муниципалитетов в Джалал- Абадской, Иссык-Кульской, Нарынской и Ошской областях. Серия обучающих презентаций началась в самом Теплоключенском айыл окмоту с участием представителей 11 пилотных айыл окмоту в Иссык-Кульской области, местных жителей, ГАМСУМО, Союза МСУ в КР и USAID. На мероприятии присутствовала директор миссии USAID в Кыргызской Республике, Кимберли РОЗЕН, которая отметила важность сплоченной команды и ее веры в необходимость внедрения инновационных подходов в своей деятельности. В своей приветственной речи глава Теплоключенского айыл окмоту Талант КОБОНБАЕВ отметил, что механизм обратной связи дополняет цели и мероприятия правительственной программы «Таза Коом» по достижению прозрачного и открытого государства. Один из участников мероприятия, депутат айылного кенеша Сергей МИЩЕНКО выразил благодарность Проекту USAID «Успешный аймак» за поддержку айыл окмоту в развитии аймака и отметил, что «данный механизм позволит жителям аймака мобильно оповещать айыл окмоту о существующих проблемах, задавать вопросы и запрашивать интересующую информацию. Эта новая возможность открывает больше перспектив для развития аймака».

Такие же презентации прошли в остальных пилотных муниципалитетах Проекта. Жаркын АМАНТУРОВА, ответственная за работу механизма обратной связи, рассказала об опыте Теплоключенского айыл окмоту главам, ответственным секретарям и специалистам 31 муниципалитета, а также представителям местных кенешей, НПО, СМИ и активным жителям аймаков. В каждой из этих встреч участвовали региональные предста- вители ГАМСУМО КР и Союза МСУ КР. Участникам презентации были интересны технические возможности и наличие необходимых ресурсов для успешного запуска механизма. Много вопросов поступило касательно регламента работы механизма и способов своевременной реакции на запросы жителей. Оказалось, что некоторые айыл окмоту уже частично используют WhatsApp для обмена информацией с отдельными группами граждан. К примеру, Ленинский айыл окмоту в Джалал-Абадской области открыл групповой чат с квартальными аймака. Как отметил глава ТОКТОСУНОВ Бактыбек, айыл окмоту нужно систематизировать и расширить использование WhatsApp и опыт его коллег из Теплоключенки поспособствует этому. С 2018 года еще большее количество пилотных айыл окмоту Проекта начнут внедрение данного мобильного механизма обратной связи посредством WhatsApp.  Муниципалитеты не должны ограничивать себя использованием традиционных каналов коммуникаций. В настоящее время существует много доступных средств для общения. Айыл окмоту могут при минимальных затратах использовать такие современные каналы коммуникации для того, чтобы наладить контакт с жителями. Регулярное информирование посредством таких средств общения, как WhatsApp, может повысить уровень вовлеченности жителей в судьбу своего аймака. Получая обратную связь от граждан, айыл окмоту могут адаптировать свою деятельность под нужды и ожидания граждан. Это позволит им быть более эффективными в предоставлении услуг и, соответственно, повысит доверие граждан к айыл окмоту. Доверительное отношение между гражданами и исполняющим органом местного значения, прозрачность и открытость последнего и активное участие граждан в решении проблем местного значения способствуют динамичному развитию регионов.

• 
• 
• 
• 
• 
• 
•